Sudahkah Anda Tahu Alasan Mengapa Pelanggan Anda Pindah Ke Lain Hati (Pesaing)?

Berlakunya kebijakan MEA (Masyarakat Ekonomi ASEAN) membuat pertumbuhan wirausaha di Indonesia semakin pesat dan bervariasi. Hal ini berakibat dengan ketatnya persaingan bisnis. Sehinggsa mau tidak mau menuntut para wirausaha untuk membuat sesuatu yang berbeda dari yang lain, karena saingan mereka tidak hanya datang dari dalam negeri saja, tetapi juga luar negeri, Malaysia, Singapura, dan sebagainya.

Bicara mengenai kompetisi dan memenangkan hati konsumen, menurut Coach Cynthia Wihardja dari ActionCOACH South Jakarta, ada 3 alasan yang perlu Anda Tahu mengenai alasan mengapa konsumen Anda pindah ke lain hati (pesaing). Yuk mari kita simak bersama-sama:

1. 18% konsumen pindah karena faktor eksternal yang tidak dapat dikontrol seperti pindah lokasi geografis (tempat tinggal), masa kebutuhan sudah selesai, dan lain-lain.
2. 14% konsumen berhenti membeli karena faktor harga atau produk yang Anda tawarkan.
3. 68% konsumen tidak lagi berbelanja kepada Anda karena mereka merasa Anda tidak peduli terhadap mereka.

Kabar baiknya, besarnya porsi faktor berpindahnya konsumen ke kompetitor Anda bisa ditanggulangi. Menurut Coach Cynthia, ada 3 hal yang perlu ditinjau seorang pengusaha untuk memberikan “Sense of WOW” guna meningkatkan loyalitas konsumen. 

Mari kita perhatikan dengan seksama:

1. Konsistensi

Proses customer service dari perusahaan tersebut perlu ditinjau kembali  apakah sudah menunjukkan konsistensi yang membekas di hati pelanggan atau belum. Jangan sampai, layanan atau produk yang Anda berikan berbeda-beda setiap pembelian. Hal ini akan mengakibatkan persepsi yang baik akan sangat sulit terbentuk. Ketidakpuasan konsumen pun akan semakin tinggi dan pada akhirnya tidak ada loyalitas konsumen yang terbentuk.

2. Kemudahan dalam membeli

Apakah produk atau jasa yang Anda tawarkan mudah untuk dibeli? Perhatikan proses pembelian pada usaha Anda, jangan sampai proses pembelian terlalu rumit  sehingga calon konsumen yang tadinya antusias untuk membeli malah akhirnya tidak jadi membeli. Pengalaman ini tentu saja bukan kesan awal yang baik bagi produk atau jasa yang Anda tawarkan.

3. Faktor WOW

Sudahkah produk atau jasa Anda memberikan faktor WOW kepada pelanggan? Atau mereka hanya sebatas puas terhadap produk dan layanan Anda? Anda patut waspada dengan kepuasan pelanggan. Apabila kepuasan itu hanya berhenti pada sekadar puas saja, tentu tidak mudah untuk mendorong pembelian kembali. Hal ini akan membuat Anda harus introspeksi lagi apakah produk atau jasa tersebut telah memiliki faktor WOW yang mendorong konsumen membeli lagi pada Anda atau tidak.

Ketiga faktor diatas erat kaitannya dengan strategi pemasaran. Seringkali, dengan banyak konsumen atau klien baru yang Anda dapatkan setiap bulannya namun tidak berbanding lurus dengan keuntungan yang didapatkan. Hal ini terjadi karena upaya meningkatkan konsumen dan mengelola konsumen yang telah direncanakAndan disusun tidak seimbang. Padahal, diperlukan upaya dan biaya yang lebih besar dalam strategi menarik konsumen baru dibandingkan dengan strategi mengelola konsumen setia (lama) yang sudah memiliki pengalaman baik dengan produk atau jasa dari Anda.

Nah sekarang coba Anda bayangkan, seberapa besar bisnis Anda sekarang jika semua klien tetap bersama dengan Anda? Setelah Anda memahami alasan-alasan diatas, saatnya mempraktekkan langsung kedalam bisnis Anda.

Semoga bermanfaat

Disadur dari actioncoachsouthjakarta.com