kerja dan kinerja store manager

Kerja dan kinerja

Seorang kepala toko/Store manager adalah orang yang langsung memimpin teamnya dalam melayani customer dalam mencapai target perusahaan, menjaga image perusahaan, membangun relasi dan lain-lain dengan tujuan memberikan good experience kepada customer sehingga dapat menciptakan kepuasan bagi customer dan perusahaan.

Sementara itu visi dan misi kepala toko/store manager diantaranya ;

Visi :

Memberikan kepuasan bagi konsumen dan perusahaan.

Misi :

1.    Mempelajari dan menerapkan produk dan promo terbaru

2.    Berkoordinasi dan bekerjasama dengan team support dan operasional.

3.    Membuat rencana monitoring yang terencana dan berkelanjutan.

4.    Komunikasi efekti antar personal

Memang gampang-gampang susah dalam mencari orang dengan kriteria seperti ini, pengalaman saya sendiri untuk posisi seperti ini selalu bongkar pasang.

Apa syarat seorang kepala toko/store manager :

1.    Mampu memimpin team

Walaupun lingkungan toko tidak banyak jumlah teamnya hanya 3-5 orang akan tetapi harus mampu memanage teamnya dari mulai disiplin kerja, menjalankan S.O.P, laporan penjualan dan keuangan toko, pelayanan customer, mengatur schedule kerja, memotivasi teamnya dan lain-lain.

2.    Berorientasi pada target penjualan

Sebagai lini depan penjualan, kepala toko wajib mengkomunikasikan angka-angka target yang di tetapkan perusahaan kepada teamnya tanpa kecuali, serta intens memonitor hasilnya, mempunyai sistem dan strategi sendiri untuk mencapainya.

3.    Menguasai manajemen inventory dan marchandaising

Ilmu wajib yang harus dikuasai bagi kepala toko adalah manajemen barang, bagaimana dia mengatur kebutuhan barang, menghitung perputaran, jeli melihat barang mana yang fast moving dan mana yang slow moving atau dead stock. Sehingga mampu menekan cost dan menjaga flexibilitas pembayaran  ke supplier. Membuat schedule dan laporan rutin posisi stock barang atau stock opname.

Selain itu kepala toko harus menguasai bagaimana menempatkan atau display barang assortment, sehingga atmosfir dan suasana toko terlihat nyaman lengkap dan menyenangkan bagi customer.

4.    Membangun marketing dan relasi

Membuat aktivitas dalam menarik customer berpromosi, berinteraksi serta menjaga hubungan baik dengan customer dan lingkungan sekitar. Bisa juga dengan menyusun database customer, meminta masukan tentang keadaan toko, barang dan lain-lain. Menciptakan lingkungan toko yang menarik, bersih, nyaman eye catching sehingga calon customer tertarik untuk datang.

5.    Menguasai negotiation skill

Mampu dan luwes dalam negosiasi baik dengan supplier atau pihak lain misalnya joint promotion, membuat perjanjian consignment barang dan lain-lain. Sehingga dapat meningkatkan sales atau margin, meningkatkan cash flow atau menekan biaya.

6.    Administrasi keuangan atau penjualan

Administrasi walaupun kelihatannya sepele namun bila tidak ditangani dengan baik dapat meugikan toko karena rata-rata 20% kehilangan barang, bersumber dari penanganan administrasi yang kurang baik.

Jadi selalu tetapkan one day administrasi artinya tidak ada kegiatan administrasi yang di tunda sampai hari esok. Percuma saja salesnya tinggi tetapi angka kehilangan barangnya juga tinggi.

Kepala toko harus menguasai area toko, area yang rawan, tindak pencurian dari customer atau kebiasaan-kebiasaan karyawan yang dapat menimbulkan kehilangan barang, mengingat bisnis retail memanage ratusan bahkan ribuan artikel dan prodak.

Berikut contoh laporan keuangan atau penjualan :

7.    Mempunyai commonsense yang tinggi

Kepala toko harus selalu cepat tanggap dalam merespon segala permasalahan yang ada di toko, baik menyangkut masalah karyawan, operasional toko, customer, supplier maupun pihak internal lainnya. Jangan menunda masalah, seandainya bisa segera diselesaikan maka segera dielesaikan segera kenapa harus di tunda.

Etika sikap negatif yang tidak boleh dilakukan saat bekerja :

1.    Mengungkapkan kekesalan atau keluhan, misalnya :

a.       “aduuuuuh.......”

b.      “aaahhh...........”

2.    Menggunakan handphone pribadi saat bertugas

3.    Makan selama menerima telepon dan menerima pelanggan

4.    Memotong pembicaraan pelanggan

5.    Berbicara dengan orang ketiga disekitar anda sewaktu sedang bertelepon

6.    Mengobrol dijam kerja dan berkerumun di satu meja

7.    Memanggil rekan kerja dengan suara keras atau berteriak bahkan tertawa keras

8.    Menggunakan bahasa slank.

Effektif komunikasi yang dilakukan saat bekerja diantaranya :

1.    Mengerucutkan pertanyaan pelanggan

2.    Memberikan semua informasi penting sesuai yang dibutuhkan pelanggan

3.    Melakukan konfirmasi pemahaman customer di tengah-tengah percakapan/penjelasan

4.   Memaksimalkan penggunaan tools untuk memberikan kemudahan kepada pelanggan mendapatkan service yang diinginkan.

Siapakah customer/pelanggan itu? Seorang customer/pelanggan adalah tamu yang paling penting di lingkungan kita, Dia bukan gangguan dalam pekerjaan kita dan dia adalah tujuan dari pekerjaan kita.  Dia bukan  orang luar di dalam bisnis kita. Dia adalah bagiannya.

Seorang pelanggan bukanlah seseorang  yg kita ajak untuk berdebat. Tidak ada yang dapat memenangkan argumen dengan pelanggan.

Seorang pelanggan adalah seseorang yang menyampaikan keinginannya. Kepada kita. Adalah pekerjaan kita untuk menangani mereka.

Pelanggan adalah aset terbesar bagi bisnis apapun. Setiap orang yang datang menawarkan kesempatan untuk menciptakan niat baik  dan membentuk masa depan .

Pertahankan pelanggan Anda dengan baik, dan penuhi keinginan mereka secara efektif supaya mereka kembali lagi dan lagi…( by Mahatma Gandhi).

Berikut butir-butir penting tentang sikap saat berhadapan dengan customer/pelanggan :

1.    Sikap tubuh anda tercermin dalam nada suara dan bahasa tubuh

2.    Sikap anda mempengaruhi setiap orang yang berhadapan dengan anda

3.    Sikap anda terhadap pelanggan menentukan perilaku anda. Karena anda tidak dapat setiap saat menutupi perasaan anda.

4.    Sikap anda menentukan kepuasan kerja anda

5.    Sikap anda tidak ditentukan, tetapi sikap yang anda pilih untuk diperlihatkan adalah terserak anda.

Tentang customer/pelanggan :

Mengerti/pahami customer/pelanggan :

1.    Memahami keinginan pelanggan

2.    Mengetahui tipe customer dan memahami cara menanganinya dengan tepat

3.    Mempelajari cara meningkatkan kepuasan customer/pelanggan.

Bagaimana Anda dapat mengatasi, berinteraksi, menangani dan memahami “orang yang unik” (bukan orang yang sulit) dalam pelayanan yang kita lakukan setiap hari.

Orang-orang yang unik tersebut dikenal dengan “julukan”/tipe:

1.    Bulldozer

Perilaku “Bulldozer”:

a.       Bersikap membenci  & Memaksa

b.      Mengintimidasi

c.       Mengontrol

d.      Melecehkan orang lain

e.       Merasa lebih unggul/super

Menghadapi “Bulldozer”:

a.       Bersikap dan berbicara dengan tenang

b.      Hindari perlawanan

c.       Bersikaplah ramah

2.    Sniper

      Perilaku “Sniper”:

a.       Serangan rahasia & pengkhianatan tersembunyi

b.      Menggunakan sindiran & kata-kata tidak lucu

c.       Menggunakan nada negatif

d.      Merasa lebih unggul/super & hindari konfrontasi

Menghadapi “Sniper”:

a.       Mempersiapkan apa yang   disampaikan

b.      Bertanya sesuai dengan yang disampaikan diawal

c.       Konfirmasikan masalah yang dihadapi  dan berikan solusinya

d.      Berikan solusi alternatif jika diperlukan

3.    Expert

Perilaku “Expert”:

a.       Berpikir mereka tahu segalanya dan dengan senang hati akan berbagi

b.      Merasa bahwa ide-ide expert lebih baik

c.       Bersikap merendahkan & sombong   

Menghadapi “Expert”:

a.       Mengubahnya menjadi "mentor"

b.      Mempersiapkan apa yang disampaikan

c.       Dengarkan baik-baik & mengakui Konfirmasikan masalah yang dihadapi dan berikan solusinya

d.       Ajukan pertanyaan dengan tegas tetapi tidak menggurui

e.       Mintalah pendapat mereka

4.    Balloon

Perilaku “Balloon”:

a.       Yakin semua akan gagal (meskipun yang dihadapi kompeten)

b.      Menyatakan bahwa tidak bisa bekerja secepat  mantra

c.       Bersifat menekan dan membuat putus asa dalam diri orang lain

Menghadapi “Balloon” :

a.       Beri mereka sedikit perhatian

b.      Bersikap waspada terhadap masalah yang ada dan tidak "terjerat“

c.       Ajukan pertanyaan  dan jadikan masalah mereka sebagai sumber daya

d.      Tanyakan apa yang telah dilakukan sebelumnya; berhasil, apa tidak & mengapa

e.       Jangan berdebat

5.    Complainer

Perilaku “Complainer”:

a.       Menunjukkan masalah tetapi tidak menawarkan ide-ide atau solusi

b.      Merasa tak berdaya

c.       Memahami yang seharusnya dilakukan

Menghadapi  “Complainer”:

a.       Mendengarkan dan mengakui tetapi tidak setuju atau meminta maaf atas yang disampaikan

b.       Ajukan pertanyaan dan biarkan pelanggan untuk berpikir

c.       Fokus pada pemecahan masalah

d.      Hindari argumen

6.    Indecisive

Perilaku “Indecisive”:

a.       Dengarkan keprihatinan dari keluhan yang disampaikan

b.      Tidak proaktif dan cenderung diam

c.       Tidak menunjukkan reaksi

d.      Suka menunda-nunda suatu

Menghadapi  “Indecisive”:

a.        Ajukan pertanyaan terbuka

b.       Jika respon mereka “Tidak Tahu" minta mereka menjelaskannya

c.        Berikan cukup waktu untuk respon tetapi tetap tentukan batas waktunya

Yang diinginkan customer/pelanggan adalah :

1.    Berikan padaku apa yang kau janjikan

2.    Berikan padaku informasi yang lengkap

3.    Perlakukan aku dengan baik.

Namun ingatlah: Sebagian besar pelanggan kita adalah pelanggan yang baik dan berperilaku baik.  Jangan perlakukan mereka seperti “kriminal atau tidak sepatutnya”.

Apakah kepuasan pelanggan itu :

      KEPUASAN PELANGGAN adalah perasaan seorang pelanggan apakah senang atau tidak senang terkait dengan harapannya

      KEPUASAN PELANGGAN adalah kemampuan memenuhi harapan pelanggan

      Melampaui harapan pelanggan akan memberi KEPUASAN PELANGGAN yang tinggi

      KEPUASAN PELANGGAN yang tinggi akan mengikat batin pelanggan dengan Perusahaan

      KEPUASAN PELANGGAN meningkatkan loyalitas.

Bagaimana menghadapi Pelanggan Complaint :

a.       Ingat bahwa kita tidak diserang secara pribadi. Pelanggan hanya nada menyerang

b.      Ambil keputusan dengan tenang

c.       Berbicaralah secara pelan

d. Jangan merendahkan atau menyalahkan pelanggan

e.       Jangan bilang “Tidak bisa dilakukan”, tapi selalu usahakan apa yang bisa diperbuat

f.       Jika ingin melakukan Transfer Call atau Eskalasi, lakukan pada waktu yang tepat

g.      Layani pelanggan sampai batas wewenang anda

h.      Bersikaplah positif

i.  Selalu menganggap Complaint sebagai GIFT.

Teknik Berbicara menghadapi Customer/Pelanggan

a.          Hospitality

·    Berbicara dengan ramah dan sopan serta merasakan emosi pelanggan dan mampu meresponnya secara mendalam dan tidak melakukan hal dibawah ini : Membentak, marah atau suara meninggi

·    Mengintimidasi, melecehkan atau menyerang

·    Jutek atau ketus

b.         Artikulasi harus jelas

c.          Pemilihan kata yang tepat à Diplomatis

d.         Fokus.

Penulis mengucapkan terima kasih pada semua pihak yang terlibat dalam penyusuna makalah ini. Semoga makalah ini dapat memberikan wawasan yang luas kepada pembaca. Walaupun buku ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat kami harapkan demi kesempurnaan makalah selanjutnya.

Jakarta,

Diah afrianti rahayu,S.kom. M.pd.

Terima kasih yang sebesar-besarnya atas bimbingan dan arahannya selama ini pada :

1.    Ibu Mery Ivo selaku Area Manager Admin Century Healthcare Sunter Mall

2.    Ibu Deavy Yuli Hapsari selaku Area Manager Sales Century Healthcare Sunter Mall

3.    Ibu Marisha selaku Area Manager Century healthcare

4.    Bapa Tommy selaku Regional Operation Manager Century healthcare Sunter Mall

5. Store Manager Century Healthcare Sunter Mall (2010-2013)  Puty Anissa Montere, Novia Astuty, Yan Yohanna Br Bangun, Cecilia Sefi N., Noviana  Eka Putri, Deasy, Mega Priyanti.

6. Sales Assiatant Century healthcare Sunter Mall, Eby, Reni, Indri dan desy

7.    18 Sales Promotion Girl’s dan Instore Century Healthcare Sunter Mall, ibu uty astuti dari nutrimax, lena dari nature’s health, ibu pintalina samosir dari nature’s strengs, instore's sea quill, makarizo dan semua Sales Promotion Girl’s dan Instore's yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu. :)