TATA CARA MENERIMA TAMU KANTOR
A. Pengertian Tamu Kantor
Tamu kantor adalah seseorang atau kelompok yang datang kesebuah
perusahaan untuk kepentingan tertentu. Salah satu tugas sekretaris
adalah mengatur pertemuan antara pimpinan dengan tamu-tamu yang akan
bertemu dengan pimpinan. Mulai dari membuat janji, konfirmasi, sampai
menerima kedatangan tamu pimpinan di kantor. Tetapi sebagai sekretaris,
tidak dapat menerima tamu begitu saja. Ada etika dan aturan tersendiri
dalam menerima tamu.
Dalam menerima tamu ada etika-etika yang harus kita ketahui, untuk
menciptakan suasana yang menyenangkan dilingkungan kerja tersebut agar
tamu merasa nyaman dan mempunyai kesan baik ketika melakukan kerjasama.
Selain itu, seorang sekretaris juga harus mengetahui dan memahami sifat,
kedudukan atau pangkat dan perilaku tamu yang datang ke kantor. Seorang
sekretaris wajib menanyakan nama, keperluan dan mengantar tamu bertemu
dengan pimpinan yang akan ditemuinya.
B. Hal-Hal Yang Perlu Diperhatikan Dalam Menerima Tamu
Dalam menerima tamu, ada hal-hal yang perlu diperhatikan oleh sekretaris antara lain :
• Apabila sudah ada janji, tepati waktu, apabila sedang ada tugas di
luar kantor harus memberitahukan dan minta maaf untuk datang terlambat
(prioritas perlu dipertimbangkan).
• Apabila tamu masuk, hendaknya berdiri, tersenyum, dan bersalaman.
• Berikan sapaan ramah kepada tamu.
Selain hal-hal diatas, hal-hal yang perlu diperhatikan saat menerima tamu dikantor adalah sebagai berikut :
1. Penanganan ruangan tamu
sekretaris baiknya memeriksa tata ruang penerimaan tamu, khususnya yang berkaitan langsung dalam hal-hal berikut :
• Ruangan harus nyaman, bersih dan rapi.
• Lengkapi ruangan tamu dengan perlengkapan seperti :
- buku tamu
- kartu pengenal tamu
- majalah/koran
- brosur/katalog perusahaan
- tempat sampah/asbak
• Tunjukanlah sikap untuk selalu siap menerima memberikan bantuan dan bersahabat.
2. Tata cara mengantar dan melayani tamu:
Jangan membeda-bedakan tamu, dari jabatan atau penampilan. Misalnya melihat penampilan fisik tamu dari atas sampai bawah.
Bagian penerima tamu adalah wajah perusahaan, sambutlah tamu dengan senyum dan sikap yang ramah.
Apabila tamua datang segera sambut, jangan sekedar menengok kesamping atau bersikap acuh tak acuh, sambil melakukan pekerjaan.
ketika mengantar tamu tunjukan kearah yang dituju dan dengan telapak
tangan kearah atas dan jari rapat, menujuk arah dengan telujuk adalah
sifat yang tidak sopan.
Ketika menggatar tamu ketempat tujuan berjalan agak kedepan dengan
posisi sedikit miring sambil sesekali menengok kebelakang untuk
memperhatikan jalan tamu.
Membukakan pintu untuk tamu kalau pintu bergerak kearah dalam, anda
masuk dulu,dorong (buka pintunya) dan persilahkan tamu untuk masuk, dan
bila daun pintu bergerak keluar buka pintu lebar-lebar dan persilahkan
tamu untk masuk terlebih dahulu.
Tamu yang diterima biasanya dipersilahkan untuk masuk dan menunggu diruangan tamu yang sudah disediakan oleh kantor.
C. Hal-hal yang Harus dilakukan sekretaris saat menerima tamu kantor
Saat sekretaris menerima tamu kantor, hal yang harus dilakukan antara lain :
a). Mempersilahkan tamu duduk ditempat terhormat, biasanya ditempat yang paling jauh dengan pintu.
b). Duduk berhadapan dengan tamu dan melayani dengan sikap duduk yang
sopan, duduk miring bersandar, kaki menumpang keatas tidaklah baik.
c). Ketika akan memasuki ruang yang ada tamu didalamnya hendaknya
mengetuk pintu, setelah masuk tundukan kepala kepada tamu terlebih
dahulu, kemudian berbicara dengan orang yang dimaksud.
d). Apabila materi pembicaraan hanya perlu diketahui oleh orang yang dimaksud, sampaikan pesan tertulis dikertas catatan.
e). Ketika tamu akan meninggalkan ruang tamu bukakan pintu dengan ramah dan sopan.
Ada beberapa etika menurut beberapa ahli :
Menurut Sedarmayanti, etika sekretaris dalam menerima tamu, antara lain :
a. Bersikap sopan dan ramah
b. Berkepribadian menarik
c. Bijaksana
d. Mempunyai cukup pengetahuan tentang struktur organisasi dan hal
penting tentang organisasi tempatnya bekrja, serta pengetahuan lainnya.
Menurut Ursula Ernawati, etika sekretaris tamu kantor antara lain :
a. Berpenampilan rapi, bersih dan segar
b. Berperilaku sopan dan ramah
c. Ekspresi wajah yang hangat
d. Menghafal nama tamu
e. Senang bergaul dan luwes
f. Menjadi pendengar yang baik
g. Menjaga sikap tubuh agar tidak melakukan kebiasaan-kebiasaan jelek, seperti menggigit kuku
h. Bersikap hormat kepada tamu
i. Memiliki semangat kerja yang tinggi
j. Nada suara yang enak dan jelas
k. Tenang dan menangani complain secara profesional
l. Tidak menginterupsi pembicaraan tamu
m. Tulus melayani tamu
D. Cara pelayanan tamu kantor
Pada prinsipnya semua karyawan harus dapat bertindak sebagai penerima
tamu. Oleh karena itu sekretaris yang bertugas menerima tamu harus
memperhatikan hal-hal berikut :
Mengetahui nama tamu, nama kantor, nama perusahaan, dan maksud kunjungannya.
Memberikan kesan yang paling menyenangkan dan menunjukan kesan tersebut agar terjalin goodwill yang baik.
Menyapa, menghormati, memberi bantuan dengan informasi yang tepat, dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya secara wajar.
Mengetahui dengan pasti, hal yang boleh dan tidak boleh diberitahukan kepada tamu.
Menghubungi pejabat yang lebih berhak menangani masalah yang di bawa oleh tamu, sesuai dengan kebijkan kantor.
Bila tamu terpaksa menunggu, ciptakan suasana yang menyenangkan.
Pandai-pandailah menetapkan pilihan sesuai dengan masalah yang di
ungkapkan oleh tamu dengan pejabat yang berwenang dan dapat menguasai
masalahnya.
Bila pejabat yang diinginkan tamu tidak ada di tempat, mintalah kepada
tamu agat meninggalkan pesan. catat pesan itu dan beritahukan pada
pejabat yang dikehendaki tamu.
Beberapa petunjuk praktis yang dapat dilakukan sekretaris dalam menghadapi tamu kantor :
1. Bersiaplah setiap saat untuk menerima tamu-tamu dengan tenang, ramah, sopan, sabar, dan percaya diri.
2. Perhatikan wajah yaitu, ceria dengan sikap bersahabat tidak perlu
berdiri ketika menerima tamu kecuali bila menghadapi tamu dari luar atau
tamu istimewa.
3. Bila sedang menelpon dan tamu masuk beri senyum dan isyarat dengan
tangan supaya tamu duduk. setelah pembicaraan di telepon selesai
berdirilah dan berjabat tangan menyambutnya.
4. Sapalah tamu terlebih dahulu dengan kalimat pembuka, seperti “selamat siang ada yang bisa saya bantu”.
5. Sebaiknya usahakan suara tidak terlalu keras dan tidak tinggi sehingga memberikan kesan ramah dan menyenangkan.
6. Bila anda mengenal tamu tersebut, sapalah dengan menyebut namanya sehingga tamu merasa benar-benar di perhatikan.
7. Bila tamu tidak memberikan identitasnya atau kartu nama, tanyakan
secara sopan nama dan dari mana, seperti “bolehkah saya tahu nama
bapak?” atau “bapak dari perusahaan mana?”
E. Jenis-jenis tamu dan cara pelayananya:
• Sikap sekretaris ketika berhadapan dengan tamu kantor:
No Jenis Tamu Kantor Kondisi atau sikap sekretaris
1. Tamu dengan perjanjian Usahakan tamu menunggu sesingkat mungkin.
Jangan diajak ngobrol terlalu lama kecuali bila tamu yang meminta.
2. Tamu tak dikenal Sapa dan tanyakan keperluanya.
Bila tamu dapat diterima persilahkan duduk.
Bila tamu ditolak berikan alasan yang tepat dan tawarakan untuk membuat janji terlebih dahulu.
3. Tamu yang menolak memberi tahu keperluannya Persilahkan tamu untuk
mengisi formulir tamu dengan lengkap , sebutkan alasan mengapa anda
meminta hal tersebut.
Walaupun tamu bersikeras, tetap perlalukan dengan sopan dan sabar.
4. Tamu atau pelanggalan yang datang tanpa perjanjian Bersikap taktis
untuk memprioritaskan penerimaan tamu sesuaikan dengan keperluan,
situasi kantor, dan kesibukan pimpinan
5. Anggota keluarga atau teman atasan Bila yang bersangkutan masuk
pada saat atasan sedang ada rapat, sapa dan katakan bahwa atasan sedang
ada rapat atau tamu lain.
6. Tamu yang tak diingikan Tetaplah bersikap ramah dan sopan, sarankan untuk membuat janji terlebih dahulu.
Apabila ia tetap menunggu meskipun anda telah berusah menggusirnya
secara halus,sikap yang tepat adalah tidak memperdulikannya, tetapi
ingat jangan pasang muka kecut atau judes.
7. Pramuniaga atau salesman Perlakukan dengan baik.
Katakan dengan jujur dan sopan bahwa perusahaan tidak memerlukannya saat ini.
8. Tamu lanjut usia atau cacat fisik Perlalukan sewajarnya waspada dan beriaplah membantu bila diperlukan.
9. Anggota keluarga atau teman dekat sekretsris Terima secara wajar, tidak gaduh.
Bila hendak membicarakan maslah ayng memakan waktu lama, ajak keruang tamu.
Tidak dibenarkan menggobrol berlama-lama pada waktu jam kerja.
10. Tamu ketika atasan membatalkan janji Meminta maaf dan jelaskan alasanya.
Bila perlu ajukan untuk membuat perjanjian baru.
• Beberapa Petunjuk Umum Sebagai Sekretaris Dalam Melayani Tamu-tamu kantor:
Sebagai prisip dasar adalah menghormati setiap tamu, yang datang kekantor.
Setiap orang yang datang bertamu dikantor ingin disambut dan dilayani
dengan baik sekaligus ingin dihormati, sekretaris harus pandai-pandai
berbicara untuk menjaga perasaan tamu agar tidak merasa tersingung, akan
tetapi sekretaris harus melaksankan peraturan-perturan yang berlaku
dikantor, sekretaris harus memberitahukan peraturan tersebut kepada
setiap tamu yang berkunjung secara ramah dan bijaksana.
Melayani tamu menurut kepentingannya.
• Tamu yang datang untuk minta dana atau sumbangan.
Tamu yang datang untuk meminta dan atau sumbangan biasanya ingin bertemu
langsung dengan pimpinan dan dengan berbagai macam alasan, cara terbaik
untuk menggatasi tamu ini adalah tetap melayaninya dengan sabar dan
ramah sambil menyodorkan formulir isisan yang harus diisi oleh tamu
tersebut, formulir itu memuat nama, alamat, instansi, atau maksud
sumbangan yang diminta untuk kepentingan apa. Memberitahukan kepadanya
bahwa pengisian formulir bagi para tamu merupakan perturan sehingga sang
tamu harus mengisinya bila tamu memang meminta sumbangan persilakan
untuk menghungi bagian lainyang memang khusus menangani dana. Jadi tidak
harus bertemu dengan pimpinan.
• Tamu yang datang untuk menawarakn barang atau jasa.
Pada umunya tamu jenis ini sangat sopan dan menyengankan sebab mereka
telah mendapatkan pelatihakn ketrampilan dalam membuat barang atau jasa,
namun tak jarang para penjual ini meminta bertemu langsung dengan
pimpinan, sehingga sekretaris perlu mengatur taktik dan strategi dalam
melayani tamu tersebut.
• Tamu yang ingin membeli barang.
Tamu yang ingin membeli barang biasanya banyak bertingkah. Mereka minta
untuk diperhatikan, diistimewakan, bahkan ingin diperhatikan dengan
pimpinan. Oleh karena itu, bawalah tamu ke bagian pembelian. Jangan lupa
tawarkan minum kepada tamu yang ingin membeli barang.
Tamu aparat pemerintah.
a. Tamu yang bersifat kunjungan rutin
Biasanya mereka tidak meminta untuk bertemu dengan pimpinan karena
secara rutin mereka menghubungi pihak tertentu untuk mendapatkan
informasi. Akan tetapi, lebih baik bila sekretaris memberi laporan
kepada pimpinan karena mungkin pimpinan ingin bertemu untuk menanyakan
suatu hal yang penting mengenai peraturan yang belum jelas. Hal ini akan
membawa dampak positif dikemudian hari bila sewaktu-waktu ada
kepentingan perusahaan.
b. Tamu yang bersifat kunjungan khusus
Biasanaya pejabat/aparat pemerintah datang dalam bentuk rombongan/
protokol. Dalam hal ini pimpinan perusahaan mutlak harus menyambut
sendiri bahkan harus siap dipintu masuk dalam pakaian lengkap artinya
pakainan formal seperti dress lengkap sebelum para tamu turun dari
kendaraan. Sekretaris wajib mengatur tata upacara penyambutan tamu agar
segala sesuatu berjalan dengan lancar. Hidangkan makanan kecil dan
minuman atau kenang-kenangan atau cendera mata harus dipersiapkan. Untuk
tamu-tamu khusus pesanlah hotel yang berbintang kelas satu, supaya
kalau terjadi sesuatu diluar dugaan, perusahaan tidak dapat disalahkan.
Tamu Teman Pimpinan
Sekali-kali pimpinan akan didatangi oleh temannya atau kenalan baik.
Mungkin tamu tersebut teman bisnis,relasi,atau mungkin juga teman
sekolah dulu. Dalam hal ini sekretaris harus mengenal tamu-tamu
tersebut,meskipun begitu sekretaris harus bertanya dulu kepada pimpinan
apakah tamu tersebutboleh menemui sekarang atau tidak. Bila pimpina
sedang sibuk, persilakan ia untuk menunggu. Yang perlu diperhatikan
adalah tujuan kedatangannya yaitu akan menghambat tugas pimpina,sekedar
kangen,atau da urusan bisnis penting.
Contoh bentuk percakapan dengan tamu
saat menerima tamu : “selamat pagi/siang/bapak/ibu( jangan menggunakan
kata sapaan seperti Mbak/Mas), ada yang bisa saya bantu”
saat meminta tamu untuk mengisi form data tamu : “mohon maaf Bapak/Ibu
untuk kelengkapan informasi silahkan isi form data yang kami
sediakan.”atau, “jika berkenan, saya bisa menuliskannya untuk
bapak/Ibu.”
saat mengatakan bahwa pimpinan tidak ada : “mohon maaf Bapak/Ibu, saat
ini pimpinan kami tidak ada di tempat. Bapak/Ibu bisa meninggalkan
pesan, dan saya pastikan pimpinan kami akan menghubungi Bapak/Ibu
secepatnya” atau, “mohom maaf Bapak/Ibu, saat ini pimpinan kami sedang
tidak ada di tempat bagaimana kalau saya buatkan janji bertemu dengan
pimpinan kami di hari lain? bagaimana kalau besok?”(sebautkan hari dan
jam lain sesuai dengan agenda yang tersedia).
F. Formulir Kedatangan Tamu
Formulir kedatangan tamu hampir sama dengan formulir penerimaan dan
panggilan telpon, informasi tentang tamu yang datang harus di catat
lengkap untuk kepentingan data dan informasi selanjutnya.
secata garis besar, form tamu berisikan data diri dan maksud tujuan tamu
berkunjung ke perusahaan. untuk lebih lengkapnya, form kedatangan tamu
juga harus di tandatangani oleh penerima tamu dan tamu yang
bersangkutan.
